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CUSTOMER SERVICE NO BRAINERS: Servicio al cliente 101

El éxito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda de sus clientes.
Ellos
son los protagonistas principales y el factor más importante que interviene en el juego de los
negocios. Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una
existencia muy corta.

Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa.
De nada sirve que el producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado, si no existen compradores.

Como cliente, a veces quedo decepcionado por las malas costumbres de algunos/as
representantes de servicio al cliente.
Por otra parte, hay ocasiones en que el servicio por el que estoy pagando es defectuoso, pero la atención que me dan, y la forma en que resuelven
mis problemas, hacen que me quede con esa compañía.
A continuación presento algunos
hábitos incorrectos a la hora de brindar servicio al cliente y como corregirlos:

1. Uso excesivo de grabaciones :

Cuando uno llama a una compañía, mínimo desea hablar con un(a) recepcionista, alguien que por lo menos nos diga “En estos momentos no podemos ayudarle, pero por favor llame más tarde o mañana y con gusto le atenderemos”. En su lugar obtenemos lo siguiente: “Gracias por llamar a [inserte nombre aqui]. For english, press one. Para pagar, diga “pagar” o marque 3, para activaciones nuevas, marque el 4, para finalizar esta llamada, oprima el asterisco” En ocasiones oprimo el cero, para poder hablar con una operadora (si es posible), y en otras ocasiones oprimo el botón que va al lado del cero, para no tener que hablar con una máquina. La otra variante de las grabadoras es lo que le digo cariñosamente, la grabadora sorda. Aquella que me pide que hable con ella, pero me dice a cambio. “Disculpa, no lo entendi, ¿dijo usted…[algo que no se parece en nada a lo que dije]?”. En estos casos, como cliente creativo que soy, comienzo a decir disparates hasta que la máquina se resigne y me diga: – “Disculpa, no lo entendí, ¿dijo usted que desea hablar con un representante de servicio al cliente?” – ¡Síííí!

SOLUCION: Si tiene que recurrir a sistemas automatizados, agilice el proceso, y ofrézcale siempre al cliente la opción de hablar con un representante de servicio al cliente.

2. Malos modales teléfonicos:

Trabajando para una compañía, me tocó llamar varios negocios independientes, para ofrecerles un producto. Algunos fueron sinceros desde un principio, (“Lo siento, no estamos interesados de momento”), otros, reconociendo que no tienen la autoridad que tiene un gerente, tomaron mi información de contacto y me desearon un buen día. Pero otros, sin embargo, me pusieron en espera para que al final “se cayera” la llamada. ¡Eso es una falta de respeto!
La mejor solución en este caso es ser sincero. “Muchas gracias por llamarnos, pero en estos momentos no estamos interesados en el producto.” “Muchas gracias, pero ya tenemos un producto similar”.
¿Notan el patrón aquí? Muchas gracias. En este caso, ellos son el cliente. Sin embargo, ese cliente a su vez representa una compañía.

SOLUCION: La cortesía siempre es nuestra mejor carta de presentación.

3. Falta de coordinación y desinformación:
En algunas compañías, cada departamento tiene su personal atendiendo las necesidades del cliente.
Recientemente, llamé a mi alma mater, porque necesitaba una información. Marqué el cero para hablar con la recepcionista y, a mitad de la oración, ya ella sabía exactamente a qué departamento enviarme.
Espero. Espero. Espero. (Des)Espero.
Cuando al fin me contestan, me transfieren a otro departamento, y así sigue la papa caliente corporativa hasta que me resigno, y ya sé, al igual que la recepcionista, exactamente a donde enviarlos.
En otra ocasión, pude hablar con una empleada, que me recomendó que fuera al lugar en persona para poderme ayudar. Al otro
día fui, hice fila, esperé, esperé, y cuando estaba al borde del desespero, me atiende para
decirme que lo hiciera por internet.

SOLUCION: Reúna periódicamente a los representantes de distintos departamentos e
infórmelos sobre nuevas incidencias, protocolos y políticas de compañía, así logrará tener un
equipo de trabajo unido y eficiente.

INFORMESE, EDUQUESE, TRATE A LOS DEMAS COMO QUIERE QUE LO TRATEN A USTED. ES UN NO-BRAINER🙂

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