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CUSTOMER SERVICE NO BRAINERS: Identificando las necesidades del cliente

– Recuerde siempre lo siguiente sobre el cliente:
El cliente…
…es la persona más importante de nuestro negocio.
…no depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
…nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
…es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
…es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría
estadística.
…es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
…es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo.
…es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
…es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar.
…es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
¡El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresario!

– ¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?
Un precio razonable
Una adecuada calidad por lo que paga
Una atención amable y personalizada
Un buen servicio de entrega a domicilio
Un horario cómodo para ir a comprar (corrido o tener abierto también el fin de semana)
Cierta proximidad geográfica, si fuera posible
Posibilidad de comprar a crédito (tarjeta o cheques)
Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las líderes)
Un local cómodo y limpio

Reflexiona en lo siguiente:
– Según una encuesta, el 68 % de los clientes de un negocio dado se pierde por la
indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores, supervisores,
gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros en
contacto con clientes.

– Las principales causas de la insatisfacción de los clientes entrevistados son las siguientes:

• El servicio se brinda en una forma poco profesional
• “He sido tratado como un objeto, no como una persona”
• El servicio no ha sido efectuado correctamente la primera vez
• El servicio se prestó en forma incompetente con pésimos resultados
• La situación empeoró después del servicio
• “He sido tratado con muy mala educación”
• El servicio no se prestó en el plazo previsto
• El precio pagado fue mayor que el que se pactó al principio
(Fuente: “Consumer satisfaction with professional services”, Quelch & Ash)

DELE A SU CLIENTE EL TRATO QUE SE MERECE. DE ESTA FORMA SU NEGOCIO PROSPERARA. ES UN NO-BRAINER.🙂

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